Системы CRM - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для управления взаимодействиями с клиентами или заказчиками. В медицинской сфере роль управления и автоматизации берет на себя МИС - медицинская информационная система. Какова роль современной CRM-системы в управлении медучреждением и об особенностях коммуникации с пациентом - на примере стоматологической клиники.
Возможности CRM в организации работы стоматологических клиник
Система учета CRM в ежедневной деятельности клиники решает следующий круг задач:
- Внесение в базу сведений о пациентах, сроках завершенного и планируемого лечения и записи на прием. Важно обновлять данные при малейших изменениях во избежание накопления ошибок в будущем.
- Создание индивидуального профиля для каждого сотрудника. Эти профили разные для руководителя (которому доступны все виды отчетов и перемещений), врача-стоматолога (работает только со своими клиентами), администратора (отслеживает записи на прием и текущую работу с кассой) и т.д. Это усиливает защиту персональных данных пациентов и помогает сотрудникам в выполнении их непосредственной работы. При выполнении этой задачи важна стандартизация действий персонала клиники.
- Сохранение информации о действиях сотрудников в режиме реального времени. В системе сразу отображаются сведения о нынешнем этапе зубоврачебного лечения каждого обратившегося в клинику.
- Анализ процесса решений, принятых врачами в отношении каждого пациента. Наиболее актуален при комплексных проблемах, решавшихся стоматологами разных специализаций поочередно или совместно.
- Возможность включения в систему модуля учета расхода материалов, поступления и амортизации оборудования, расчета прибыли.
С помощью CRM-системы можно провести дифференциацию клиентов для внутренних аналитических целей, получить быстрый доступ к любым данным и разрабатывать комплекс мероприятий, направленных на повышение эффективности работы сотрудников и стоматологической клиники в целом.
Использование технологий Customer Relationship Management на рабочем месте стоматолога
Персонал клиники должен пройти обучение работе с установленной системой CRM. Это снизит риск ошибок, связанных с человеческим фактором и поможет решить вопрос унификации данных.
Врач-стоматолог на своем рабочем месте пользуется таким функционалом:
- сохранение данных о посещении пациентами;
- хранение в базе карточки клиента с прикрепленными к ней историей болезни и рентгеновскими снимками;
- напоминание о записи (может направляться и врачу, и пациенту. Последнему, например, как sms-оповещение);
- ведение учета дохода, полученного от того или иного пациента (например, для расчета персональной скидки на лечение);
- учет материалов, их списание и возможность заказа необходимых медикаментов;
- учет собственного рабочего времени;
- составление отчетов.
Системы CRM для клиники являются незаменимым инструментом интеграции персональной медицинской помощи и бизнес-процессов: от предоставления отчетов руководителю медицинской организации для принятия актуальных управленческих решений до интерактивной коммуникации с пациентами, позволяющей выстраивать с ними последовательные долгосрочные отношения.
