Сравнительно недавно, около двадцати лет тому назад, документооборот в большинстве поликлиник, больниц и диагностических центров был исключительно бумажным. Повсеместное распространение компьютеров и развитие сетевых технологий резко изменило эту ситуацию. Медицинская информационная система позволила врачам существенно повысить качество лечения пациентов. В последние годы ставшие уже привычными возможности МИС расширяют, внедряя в неё элементы управления отношениями с клиентами. Такие усовершенствованные системы чаще всего обозначаются английской аббревиатурой CRM (Customer Relationship Management).
Основные принципы
Любой предприниматель стремится к максимальному расширению своей «клиентской базы», потому что без неё рассчитывать на получение прибыли не приходится. Для того, чтобы предложение отвечало спросу, желательно собрать о потребителях товаров и услуг максимум информации, включая все сведения об их взаимодействии с менеджерами компании. Именно так работают CRM-системы «общего назначения», использующиеся различными коммерческими предприятиями.
При оказании медицинских услуг клиентами являются пациенты. Это придает CRM-системам особую специфику, поскольку повышение качества лечения должно преобладать над стремлением к получению прибыли. Тем не менее обе эти задачи во многом совпадают. В частности, информация, накопленная CRM-системой, намного облегчает постановку правильного диагноза и назначение лекарств или оздоровительных процедур. При этом вероятность столкновения с неожиданными аллергическими реакциями и побочными эффектами если и не становится нулевой, то, во всяком случае, резко снижается.
Особенно полезна CRM-система для руководителей медицинского учреждения. Она позволяет контролировать работу персонала на всех уровнях, а также повышать доходы от предоставления платных услуг.
Использование CRM-системы главным врачом
Медицинские ошибки, совершенные вследствие небрежности или непрофессионализма, часто приводят к тяжелым последствиям. Ранее отыскать того, кто допустил промах, было довольно трудно, да и доказать его вину порой не удавалось. После внедрения CRM-системы уйти от ответственности стало намного сложнее, поскольку теперь в распоряжении руководителя имеются все сведения о взаимодействии с пациентом, начиная с момента первого обращения в клинику.
Кроме того, намного облегчается задача по смене лечащего врача. Ранее такая вроде бы сугубо административная проблема решалась не без труда, поскольку новому специалисту требовалось время, чтобы войти в курс дела. Теперь же он может воспользоваться всеми ранее собранными сведениями, просто отыскав пациента в базе данных, а это делается за несколько секунд.
Применение системы коммерческим директором
Для стабильного получения прибыли медицинское учреждение должно предоставлять такие платные услуги, которые будут пользоваться максимальным спросом. Решая эту задачу при помощи CRM для клиники, коммерческий директор может проанализировать множество различных статистических показателей. Накопленные сведения применяются, например, для максимально точного определения возрастных групп, на которые необходимо обратить внимание в первую очередь.
Этот же анализ позволяет выявить как самые многообещающие, так и бесперспективные направления деятельности. Изучив статистику, руководитель сумеет принять обоснованное решение о расширении или сокращении штата, а также об изменении текущих расценок.
