Руководство любой клиники всегда заинтересовано в притоке новых клиентов. Однако удержание тех, кто уже пользовался услугами медицинского заведения - не менее важная задача. Есть несколько простых советов, которые помогут справиться с ней. А быстро и легко выполнять их позволяет медицинская информационная система.
Пять шагов к успеху
Услуги любой клиники будут пользоваться спросом, если в ней:
- Ценят время клиентов. Ожидание приема врача в очереди раздражает людей больше всего. Именно поэтому многие предпочитают платные клиники. Помимо стандартной записи в медучреждениях часто каждый день держат в запасе несколько свободных "окошек" для тех пациентов, которым может понадобиться срочно попасть на прием. Многие из них посещают клинику достаточно часто. Поэтому то, что в вашем заведении есть возможность попасть на прием, не тратя на ожидание несколько дней, станет для таких людей веским преимуществом.
- Правильно выстраивают отношения с клиентами. Каждому пациенту важно чувствовать, что врач, ведущий прием, не просто выполняет свои обязанности, но и на самом деле интересуется его проблемами и заботится о состоянии его здоровья. Человек, который видит искреннее и открытое отношение специалиста, не захочет искать ему замену. Чтобы наладить общение с клиентом, важно не избегать зрительного контакта, внимательно выслушивать, не перебивая, рассказывать о прогнозах, диагнозе и ходе лечения подробно и максимально понятными словами. Специалисту стоит в самом начале приема представиться, а также узнать имя пациента и в дальнейшем использовать его в диалогах. Желательно всегда носить бейдж или установить именную табличку на столе. Пациент быстрее запомнит имя врача и сможет порекомендовать его своим знакомым.
- Регулярно проводят исследования, чтобы выявить удовлетворенность людей работой заведения. Среди пациентов нужно проводить опросы, позволяющие определить, что в клинике может заставить постоянного клиента отказаться от ваших услуг. Важно уточнять, довольны ли они работой персонала, обслуживанием и т.д. Также стоит узнать, есть ли у пациентов предложения по улучшению качества оказания услуг, и по возможности воплощать их в жизнь.
- Моментально реагируют на отрицательные отзывы. Если клиент чем-либо недоволен, решить его проблему надо незамедлительно. Руководство может связаться с человеком, оставившим жалобу, и подробно расспросить его о причинах. После решения проблемы о результатах клиенту необходимо сообщить, объяснив, какие именно меры по ее устранению были предприняты.
- Говорят на языке пациентов. Этот совет стоит применять не только в разговорной речи, но и в рекламных сообщениях, на сайте, брошюрах и т.д. Медицинский жаргон желательно использовать по минимуму. Важно донести до пациента, почему обращение в конкретное заведение выгодно именно для него, а не для персонала и руководства. При этом нужно отвечать на все вопросы, которые могут возникнуть у клиента. Постоянное общение на понятном языке станет залогом того, что человек будет обращаться в клинику регулярно, так как здесь ему все доступно объясняют.
Продуктивно работать с пациентами позволит такой инструмент, как CRM для клиники. С его помощью можно легко и быстро получать, анализировать и систематизировать всю информацию, необходимую для проведения всех шагов по удержанию клиентов.
